काठमाडौं । बैंक तथा वित्तीय संस्थाको नियामक निकाय नेपाल राष्ट्र बैंकले बैंक तथा वित्तीय संस्थाबाट कुनै समस्या वा दुःख पाएको खण्डमा सिधै अनलाइन प्रणालीबाट गुनासो गर्न मिल्ने व्यावस्था गरेको छ । बैंक तथा वित्तिय क्षेत्रमा आएका सर्वसाधरणका गुनासा सनुवाई गर्न राष्ट्र बैंकले गुनासो डट एनआरबी डट ओआरजी डट एनपी पोर्टल सञ्चालनमा ल्याएको हो ।

राष्ट्र बैंकका अनुसार यो पोर्टल नेपाल राष्ट्र बैंकबाट इजाजतपत्र–अनुमति प्राप्त गरि वित्तीय मध्यस्थता सेवा प्रदान गरिरहेका बैंक तथा वित्तीय संस्था र विभिन्न प्रकारका संस्था–एजेन्टले ग्राहकसँग निष्पक्ष, विश्वसनीय, र पारदर्शी ढंगबाट बैंकिङ क्षेत्रको व्यवसायिक मूल्य र मान्यता एवं नीति निर्देशनको अधीनमा रही ग्राहकको हितलाई प्राथमिकतामा राखी वित्तीय मध्यस्थता सेवा प्रदान गर्ने÷गराउने कार्यको सुनिश्चितता गरी वित्तीय ग्राहकको हित संरक्षण गर्न यो र्पोटल निर्माण गरिएको हो ।

गुनासो दर्ता गर्ने प्रक्रियाः 

गुनासो फर्म  मा गई गुनासो दर्ता गर्ने,

वा राष्ट्र बैंकको वेभसाइटको तल रहेको गुनासो दर्तामा क्लिक गर्नुहोस्

त्यसपछि log a complaint क्लिक गर्नुहोस्,  मागगरिएका विवरणहरु भर्नुहोस्

गुनासो दर्ता भएको जानकारी र दर्ता नं. इमेल मार्फत प्राप्त हुनेछ,

गुनासो दर्ता नं. द्वारा पेश गरिएको गुनासोको स्थिती थाहा पाउन सक्नेछ,

यहाँ दर्ता भएको गुनासोको अन्तिम निर्णय इमेल मार्फत जानकारी गराइने छ ।

वित्तीय ग्राहक संरक्षणको उद्देश्य

वित्तीय मध्यस्थता सेवा प्रदान गर्न यस बैंकबाट इजाजतपत्र÷अनुमति प्राप्त वित्तीय सेवा प्रदायकले प्रचलित कानुन तथा यस बैंकबाट जारी गरिएका निर्देशन, परिपत्र, सूचनाको अधीनमा रहि सबै प्रकारका ग्राहकलाई निष्पक्ष, विश्वसनीय र पारदर्शी वित्तीय मध्यस्थता सेवा प्रवाहको सुनिश्चितता प्रदान गरी ग्राहकलाई कुनै किसिमको मर्का पर्न नदिने र मर्का पर्न गएमा त्यसको सुनुवाई गरी उचित व्यवस्थापन गर्नु वित्तीय ग्राहक संरक्षण गर्ने उद्देश्य रहेको छ ।

वित्तीय ग्राहक संरक्षण एवं गुनासो व्यवस्थापन कार्यविधिका मुख्य उद्देश्यहरुमा वित्तीय ग्राहकलाई वित्तीय सेवा प्रदायकबाट हुने असहयोग, ढिलासुस्ती, बेवास्ता, पक्षपात, गैर जिम्मेबारी, लापरवाही, झुठो, गलत सूचना संप्रेषण, अपारदर्शी कारोवार जस्ता नकारात्मक व्यवहारलाई न्युनीकरण गर्ने रहेको छ ।

वित्तीय सेवा प्रदायकले आफूले प्रदान गर्ने सेवा सम्बन्धमा न्यूनतम मापदण्ड पुरा गरी वित्तीय ग्राहकलाई निष्पक्ष र समान वित्तीय मध्यस्थता सेवा प्रदान वा प्राप्त गर्न वा गराउन प्रोत्साहन गर्ने रहेको छ ।

वित्तीय ग्राहकलाई वित्तीय सेवा प्रदायकबाट नीति निर्देशन विपरीत निक्षेप संकलन, कर्जा प्रवाह, कर्जा असुली लगायत अन्य वित्तीय मध्यस्थता सेवा प्रवाहमा गरिने विभेद तथा क्षतिलाई न्यूनीकरण गर्ने रहेको छ ।

वित्तीय कारोबार गर्ने ग्राहकको मनोबल उच्च राखी वित्तीय क्षेत्र प्रतिको विश्वास कायम राख्ने भनिएको छ ।

वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा गुनासो व्यवस्थापनका सम्बन्धमा यस बैंकको क्षेत्राधिकार भित्र पर्ने कानुन, नीति, निर्देशन, कार्यविधि सम्बन्धमा गर्नुपर्ने सुधारको बारेमा गभर्नरलाई जानकारी गराउने भनिएको छ ।

गुनासो सुनुवाई प्रक्रियालाई सहज र पारदर्शी बनाउने उद्देश्य रहेको छ ।

वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा गुनासो व्यवस्थापनका सम्बन्धमा राष्ट्र बैंकको क्षेत्राधिकार भित्र पर्ने कानुन, नीति, निर्देशन, कार्यविधि सम्बन्धमा गर्नुपर्ने सुधारको बारेमा गभर्नरलाई जानकारी गराउने भनिएको छ ।

वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा गुनासो व्यवस्थापनका सम्बन्धमा राष्ट्र बैंकको क्षेत्राधिकार भित्र पर्ने कानुन, नीति, निर्देशन, कार्यविधि सम्बन्धमा गर्नुपर्ने सुधारको बारेमा गभर्नरलाई जानकारी गराउने भनिएको छ ।

कार्यविधिको दायरा

नेपाल राष्ट्र बैंकबाट इजाजतपत्र वा अनुमति लिई कारोवार गरिरहेका वा गर्ने वित्तीय सेवा प्रदायक तथा सम्पुर्ण वित्तीय मध्यस्थता सेवा तथा यस बैंकको क्षेत्राधिकारमा पर्ने अन्य विषयवस्तु यस कार्यविधिको दायरा भित्र पर्नेछन् ।

मुख्य सिद्धान्त

वित्तीय मध्यस्थता सेवा प्रति सर्वसाधारणको विश्वास तथा पहुँच बृद्धि गर्ने उद्देश्यले वित्तीय सेवा प्रदायक र वित्तीय ग्राहक बिचको सम्बन्धलाई देहाय बमोजिमका सिद्धान्तले निर्देशित गरेको हुनुपर्नेछ ।

–वित्तीय ग्राहकको हित संरक्षण
–समान व्यवहार
–खुलासा (डिस्क्लोजर)
–पारदर्शिता (ट्रान्सपरेन्सी)
–जवाफदेहिता,
गुनासो सुनुवाई एवं विवाद समाधान रहेको छ ।